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11 janvier 2016

Médiation litiges de consommation – Les professionnels dans l’obligation de garantir un recours en cas de litige aux consommateurs 



Paris, le 11 janvier 2016 - Depuis le 1er janvier, les professionnels en contact avec des consommateurs devront garantir à ces derniers un recours à un dispositif de médiation en cas de litige. Afin de faciliter l’information des consommateurs et aider les enseignes à satisfaire leurs obligations légales, la Fédération française de la franchise rappelle que la Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) de la Fédération œuvre en ce sens depuis 4 ans.   

La MFC : une instance indépendante, impartiale, paritaire et sectorielle

La Fédération française de la franchise a mis en place, depuis plus de 4 ans, une Commission de Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) qui a pour mission, en cas de différend entre un consommateur d’une part, et un franchisé ou un franchiseur (adhérent ou non de la FFF) d’autre part, d’aider les parties à trouver une solution amiable à ce différend.

Bien que les points de vente du franchiseur et des franchisés sont sous la même enseigne, il appartient à chaque franchisé, commerçant indépendant, de régler les litiges qui peuvent voir le jour avec l’un de ses clients.

La MFC est une procédure de médiation gratuite, confidentielle et rapide :

  • La saisine de la Commission MFC est gratuite.
  • Les constatations du médiateur et les déclarations des parties au cours de la médiation ne peuvent être divulguées à des tiers, sauf si les parties en conviennent autrement.
  • La Commission MFC s’efforce de traiter les dossiers qui lui sont soumis dans un délai de
    2 mois.  Elle aide les parties à trouver une solution amiable et rend un avis en droit et en équité. L’avis rendu n’a pas force contraignante et les parties restent libres d’accepter, de refuser cet avis ou encore, en dernier recours, de saisir la justice. 

Avec cette nouvelle ordonnance adoptée depuis août dernier, les professionnels en contact avec des consommateurs ont de nouvelles obligations d’information en matière de médiation et ce, avant tout litige et en cas de litige avec l’un de leurs clients. En cas de non-respect de cette obligation d’information, ils encourent 3 000€ d’amende administrative pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale.

Un logo pour la MFC

Pour faciliter l’identification de cette médiation, la Fédération a conçu en août dernier un logo utilisable par les franchiseurs et les franchisés dans leurs points de vente respectifs, s’ils désignent comme médiateur, la Médiation Franchise-Consommateurs.


Pour rappel

La composition de la Commission MFC garantit et atteste du caractère indépendant, impartial et paritaire de la MFC. La Commission MFC est, en effet, composée de deux représentants des consommateurs, deux représentants des professionnels de la franchise (un franchiseur et un franchisé), et d’un jurisconsulte, Monsieur Jean-Pierre Pizzio, Professeur émérite de l’Université de droit de Bourgogne.

La MFC est également sectorielle en ce sens qu’elle traite de tout litige entre un consommateur et un franchiseur ou un franchisé – adhérent ou non de la Fédération Française de la Franchise.


Comment saisir la Commission MFC ?

Afin de saisir la Commission MFC, il convient de suivre les 2 étapes suivantes :

  1. Le consommateur doit envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au point de vente et adresser une copie de ce courrier au service client du franchiseur.
  2. Si, dans un délai d’un mois, le consommateur n’est pas satisfait de la réponse apportée ou bien s’il ne reçoit aucune réponse, il a alors la possibilité de saisir la Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) via le formulaire de réclamation disponible sur le site de la FFF.


Par ailleurs, le professionnel, qui accepte d’entrer dans un processus de médiation, participe à la démarche de satisfaction et de confiance que tout commerçant doit avoir à l’égard de sa clientèle. Plus précisément, entrer dans cette démarche de médiation permet de :

  1. Fidéliser son client à l’enseigne ;
  2. Protéger l’image de marque et la notoriété de l’enseigne ;
  3. Participer à la recherche d’une solution amiable ;
  4. Participer à la professionnalisation de la franchise.



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Prochain événement : Franchise Expo Paris, du 20 au 23 mars 2016 à Paris Porte de Versailles : http://www.franchiseparis.com/  


A propos de la Fédération française de la franchise
Avec plus de 160 réseaux adhérents sélectionnés sur leur engagement à respecter le Code de déontologie européen de la franchise, représentant 45 % des franchisés français, la FFF est une interface essentielle entre pouvoirs publics, créateurs de réseaux, entrepreneurs et investisseurs. Elle prodigue aux franchiseurs et futurs franchiseurs ou franchisés et futurs franchisés la formation et l’information dont ils ont besoin pour se développer et s’exporter… Elle dialogue avec les pouvoirs publics et les élus locaux sur l’indispensable modernisation du commerce et des services marchands, dont la franchise est l’un des vecteurs les plus puissants. Elle contribue par ses programmes d’échange et de recherche à l’évolution constante de la franchise dont le succès soutient, encourage et nourrit l’ambition de la FFF, porte-parole des entrepreneurs qui créent et se développent en franchise. 

Plus d’informations sur www.franchise-fff.com



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