14e édition de l’enquête annuelle de la franchise Banque Populaire/FFF/CSA – Chapitre 4

​LA STRATEGIE « MULTICANAL » DES ENSEIGNES

  L’enquête annuelle de la franchise Banque Populaire, en partenariat avec la Fédération française de la franchise (FFF) avec la participation de l’Institut CSA et de l’Express est désormais dévoilée chaque mois à travers différents chapitres thématiques. Après le profil des franchiseurs/franchisés, l’attractivité du modèle et son impact positif sur l’emploi, le quatrième volet met en lumière l’importance du multicanal dans la stratégie de distribution.

Le multicanal : une stratégie incontournable pour vendre, fidéliser et développer son activité

Selon l’enquête annuelle de la franchise Banque.Populaire / FFF, 1 franchiseur interrogé sur 2 a mis en place une stratégie de distribution multicanal. Parmi les canaux mis en place, la vente sur Internet, devenue quasi-incontournable, arrive en tête (mise en place par 86.% des franchiseurs), suivie par la vente via un application mobile (développée par 34 % d’entre eux, en hausse de 5 points). Pour la majorité des franchiseurs (96 %), leur site internet permet principalement d’informer sur la
localisation de leurs différents points de vente. Pour 94 %, il constitue un outil de présentation de leur offre de produits et services. 84 % y voient un outil de recrutement de nouveaux franchisés et 54 % un canal de vente. Les comptes sociaux (Facebook, Twitter, Viadéo, forums…) sont également intégrés aux stratégies « multicanal » des franchiseurs : 94 % des franchiseurs les prennent en compte (en hausse de 3 points) et 69 % ont mis en place une veille e-reputation sur ces comptes (+ 9 points).

La digitalisation des canaux de distribution

Au sein du point de vente, les dispositifs multicanaux pour vendre et fidéliser la clientèle sont nombreux. La possibilité de régler ses achats avec le paiement sans contact est plébiscitée par 1 franchisé sur 2 (contre 43 %). Vient ensuite l’envoi d’un questionnaire de satisfaction au client, également en hausse (38 % en 2017 contre 31 %  précédemment). Le paiement via le téléphone portable (17 %) arrive en troisième position et rencontre un très fort succès avec une augmentation de 12 points. Enfin, en tête des innovations plébiscitées par les franchisés, ont déjà été mis en place : le « click and collect » pour 33.% d’entre eux et la mise à disposition de tablettes dans le point de vente (pour 28 %).

Laurent Pfeiffer, président du conseil de surveillance d’Emova Group (quatre enseignes en franchise : Monceau Fleurs, Coeur de Fleurs, Happy et Au nom de la rose) : « Aujourd’hui, tout bon retailer doit avoir une stratégie « multicanal » afin de répondre à l’enjeu que représente la conquête client. En tant que franchiseur, notre stratégie « multicanal » doit permettre de développer l’activité de nos franchisés. Nous avons décidé d’utiliser les canaux internet et mobile comme des incubateurs pour enrichir la promesse de nos enseignes et l’élargissement de l’offre de services. Nous devons garder toutes les déclinaisons possibles pour être en contact avec nos clients et privilégier l’expérience produit qui se réalise en magasin ».

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Méthodologie Enquête réalisée par téléphone, du 6 au 27 juin 2017, auprès d’un échantillon représentatif de 402 franchisés et 200 franchiseurs, constitué d’après la méthode des quotas (date de création de l’entreprise, secteur d’activité, nombre de points de vente, région).

À propos de Banque Populaire
Le réseau des Banques Populaires est constitué de 12 Banques Populaires en région, du Crédit Coopératif et de la CASDEN Banque Populaire. Autonomes, ces banques exercent tous les métiers de la banque commerciale et de l’assurance dans une relation de proximité avec leurs clientèles. La Banque Populaire, avec 9,2 millions de clients (dont 4,1 millions de sociétaires), plus de 3 200 agences et 12 agences e-BanquePopulaire, fait partie du 2e groupe bancaire en France : le Groupe BPCE.

À propos de la Fédération française de la franchise
Depuis sa création en 1971, la FFF a une ambition : faire de la franchise le meilleur outil de développement du commerce moderne. Avec plus de 160 réseaux adhérents sélectionnés notamment sur leur engagement à respecter le Code de déontologie européen de la franchise, représentant 45 % des franchisés français la FFF est une interface essentielle entre pouvoirs publics, créateurs de réseaux, entrepreneurs et investisseurs. La franchise représente en France 1 900 réseaux de franchise, 71 508 points de vente franchisés, pour 55 milliards d’euros de chiffres d’affaires. L’activité génère près de 619 000 emplois directs et indirects.